Por todas essas experiências, compartilho neste artigo algumas das coisas que podem estar prejudicando a comunicação e o marketing do seu negócio, que você talvez não tenha percebido e que eu tive a oportunidade de pensar algumas ações na prática.

1) Os canais da empresa não se conversam ou estão desatualizados

Já acessou um site de uma empresa que estava tão desatualizado que parecia já existir teia de aranha? Ou se deparou com um visual anos 80 em pleno 2020? Percebeu um logotipo diferente na fachada e outro no Facebook? Pois é, essas coisas acontecem com mais frequência do que se imagina e são um grande problema. 

Talvez, quem está mergulhado no dia a dia do negócio nem perceba esses detalhes. Mas, acredite, é muito feio que os canais de comunicação da empresa estejam em desacordo ou desatualizados, passa um sinal de desleixo. É preciso atualizar tudo para acompanhar a proposta atual da marca. E isso inclui olhar se ela está precisando de um redesign, inclusive.

2) O atendimento online é muito diferente do atendimento ao vivo

Quantas vezes o atendimento online é primoroso, mas ao vivo decepciona? E o contrário: quantas vezes atende-se mal (ou não se atende) online e ao vivo a simpatia encanta? É muito frustrante quando a empresa não está conectada com esta questão. Isso pode acontecer por falta de treinamento dos colaboradores envolvidos ou até mesmo quando áreas muito diferentes ou empresas diferentes são responsáveis pelo atendimento. 

Acaba não passando a imagem que gostaria. Ou nem percebe que o atendimento está deixando a desejar mesmo. É muito desagradável e inconveniente quando a empresa divulga o produto um post de fanpage de Facebook, os consumidores pedem informações ou perguntam o preço, mas não recebem resposta (ou ela vem de forma rude, afirmando que respondem apenas por “inbox”). Olhe para seu atendimento atual em todos os canais e perceba como está acontecendo. Se preciso, simule que você é um cliente para ver como será atendido. Essa questão faz muita diferença!

3) O site não entrega o que as pessoas buscam

Para chegar até o site de sua empresa (ou qualquer outro canal digital) uma pessoa pode ter visto um post compartilhado por alguém em uma mídia social, ter feito uma busca em um buscador que a levou até você por meio de uma palavra-chave ou ter recebido a recomendação/cartão de visita de alguém com quem esteve em contato. 

Mas, se ao chegar nesses canais ela não encontrar a informação que busca, você estará perdendo oportunidades. E mais, se a pessoa vier de um buscador até seu site, mas ao acessá-lo não encontrar ou não conseguir localizar o que buscava, rapidamente desistirá da página e irá embora em busca de outra opção. Isso pode inclusive contribuir para prejudicar seu resultado no ranking de busca, porque o buscador “entende” que se a pessoa ficou pouco no site pouco tempo a página é ruim.

4) O site se tornou um mero cartão de visitas virtual

Esse é um erro frequente, ter um site apenas por ter. Ele fica lá, parado, sem atualizações, com as mesmas frases clichês de sempre. Ninguém quer acessá-lo de tão chato que é. 

O bacana seria trazer um pouco de vida para ele e neste sentido a produção de conteúdo em um blog da empresa anexado ao site seria interessante para que as pessoas quisessem acessá-lo e também para que o próprio buscador pudesse encontrar sua empresa mais fácil, afinal, quem nunca ouviu falar de sua marca ou produto, dificilmente vai digitar o nome dela em uma busca. Por isso, é tão importante ter conteúdo que aborde palavras-chave relacionadas, para que as pessoas cheguem até você de formas indiretas.

5) O site não está preparado para converter

Há muitas coisas em um site que podem prejudicar a conversão. E infelizmente, muitos sites não estão preparados para isso. Alguém apenas criou o visual e o conteúdo e pronto, ele está no ar. Não existiu uma preocupação com o melhor espaço para disponibilizar a informação ou a imagem, por exemplo. Não há botões que estimulem a interação, como os que chamamos de call-to-action, que sinalizam a quem está acessando um caminho, como, “saiba mais”, “fale com um consultor” ou “baixe um material gratuito sobre o assunto”. 

Os call-to-actions também são uma porta para que você comece a colher dados dos seus potenciais clientes, porque ao entender que sua página oferece algo interessante, ele pode querer lhe dar um dado em troca, como seu endereço de email, e assim você pode voltar a se comunicar com ele, nutrindo-o com mais conteúdo interessante e construindo um relacionamento que pode gerar negócios.

Uma maneira legal de saber como seu site tem performado é apostar em uma ferramenta chamada HotJar. Você cria uma conta nela e ela lhe dá um código, que deve ser instalado em uma determinada página do site que você quer analisar. Mas, atenção, para fazer isso você precisa ter acesso ao site, ele precisa ser de sua propridade mesmo. Após instalar o código, você volta ao HotJar e “aperta o play”. 

A partir dai ele vai começar a contabilizar as áreas mais quentes e frias do seu site, ou seja, as áreas que as pessoas mais clicam ou interagem e aí você pode entender algumas coisas, como por exemplo, perceber que existe uma área quente em que muitas pessoas clicam, mas que por não existir um link, lhe faz perder oportunidades. Além disso, a ferramenta também pode gravar as interações em sua página, mostrando o movimento do mouse/touch que foi feito e dessa forma você pode perceber novas oportunidades de melhoria.

Quando eu assumi a gerência de marketing da empresa, como comentei no início desse artigo, esta foi uma das ações que fizemos. E logo descobrimos coisas interessantes como, das dez características que mostravámos do produto logo no início, apenas três eram as clicadas. Isso nos levou ao objetivo de criar uma página semelhante aquela, mas ressaltando aquelas três características, em vez de as dez. 

Rodamos o teste por duas semanas e bingo, a segunda página, que destacava aqueles três pontos, performou muito melhor que a anterior. Testes A/B servem para isso e são bem bacanas para nos dar algumas respostas sobre melhorias em sites.

Uma dica é usar uma ferramenta de gestão de processos para anotar todas essas oportunidades de melhorias e compartilhar com as pessoas responsáveis por elas. Assim você não deixa nada escapar e consegue priorizar as ações de melhoria.

6) O Facebook se tornou o único canal digital da empresa

Outro grande erro das empresas é pensar que elas não precisam estar em nenhum canal além do Facebook. Muitas empresas passaram a publicar tudo apenas nessa rede social, e não têm site próprio, não estão em outras plataformas. E, aí, o que acontece? Ficam dependendo fortemente de algo que é um terreno emprestado, que pode a qualquer momento ter sua dinâmica mudada ou até deixar de existir, enquanto deveriam também apostar em seus canais próprios, como um blog da marca. 

Além disso, ficam reféns do algoritmo, que atualmente tem entregado quase nada a quem segue a página, exigindo quase que o tempo todo investimento em mídia. Isso sem falar de quem anseia por altos números de seguidores, mas não sabe que isso não quer dizer nada, porque no final do dia tudo que importa é o engajamento e a conversão.

7) Nem a própria empresa entende o que está em seus canais digitais

Temos aqui outro problema sério. Quantas vezes a própria empresa não sabe direito o que faz. Isso já aconteceu comigo, acredite. Meu próprio chefe não conseguia entender os produtos da empresa. E muita gente não conseguia. Então, o site da empresa refletia essa bagunça e os textos e materiais presentes lá apenas causavam confusão em quem entrava, que não conseguia de modo algum entender o que a empresa vendia. Naquela época, fiz um trabalho de reestruturação da comunicação dos mais de 30 produtos da empresa e logo pudemos perceber a diferença, porque a partir dali as pessoas compreendiam o que estregávamos.

8) Marketing precisa caminhar junto com outras áreas

Cada vez mais as áreas das empresas devem se aproximar, se falar. Ao criar um site novo, por exemplo, é importante que isso aconteça não apenas por um desenvolvedor, mas que ele tenha o apoio e a visão de alguém que entenda também de SEO (otimização da busca), de design e experiência do usuário e de conversão. Um site não pode ser apenas bonito, ele precisa ser funcional, prático, claro e ajudar, de fato, a gerar negócios para a empresa.

Dê uma olhada nos canais digitais de sua empresa e tente percebê-los com uma percepção nova, de alguém externo. Se possível, peça a opinião de alguém que nunca teve contato com a marca antes. Isso certamente vai ajudá-lo a melhorar a comunicação e o marketing de sua empresa em seus canais. E usando algumas tecnologias, ferramentas ou boas práticas, certamente poderá obter resultados melhores em breve.

FLAVIA GAMONAR