Crie seu clube de fidelização
Crie seu clube de fidelização
Um pão com salsicha, tomate, ketchup, maionese e batata palha – prensado. O lanche é
comum, por isso, tornou-se quase uma obrigação para os carrinhos de
cachorro-quente criarem diferenciais. O Super Dog, em Curitiba, PR, criou sua
maneira de ser lembrado dando a cada lanche o nome de uma raça de cachorro, ou
seja, o cliente pode saborear um pinscher,
um São Bernardo ou um chow-chow.
Outra marca registrada são os cachorros-quentes vegetarianos, com salsicha de
soja, tofu, tomate seco, entre outros ingredientes.
Para que os clientes retornassem por mais vezes ao Super Dog,
foi criado um cartão fidelidade. A cada sanduíche consumido, o cartão é
carimbado e, ao fim de dez lanches, um é por conta da casa. De acordo com um
dos sócios do carrinho de cachorro-quente, Daniel Chaves Vilela, cerca de 4 a 5
cartões são trocados por noite. “Isso serve de motivação para nós, pois vemos o
cliente voltar várias vezes”, comemora.
Outro cuidado tomado para que cada cliente se sinta especial é
anotar primeiro o nome e depois o pedido. “Não é legal a gente tratar as
pessoas por um número ou falar do pedido do cara da camisa verde ou o outro do
carro azul. O nome cria essa aproximação com o cliente”, avalia Daniel.
Benefícios
A doutora em administração de empresas e em marketing pela FGV, especialista em
CRM e em marketing de relacionamento, Miriam Bretzke, aponta dois ganhos para a
empresa que investe em cartões de fidelização ou em outras formas de retenção
de clientes, por mais simples que sejam:
- Quando a empresa dá direito ao
desconto na compra repetida, o cliente terá um grande motivo para voltar a
consumir o produto. Assim, cria-se uma forte barreira contra a saída
desses consumidores.
- Gera um valor em si mesmo, cria um
canal de comunicação com o cliente e um diferencial em relação aos outros,
melhorando a percepção do cliente em relação à sua empresa.
Entretanto, é importante
identificar características da sua empresa antes de apostar em um clube de
fidelização. “Para quem promove compras repetidas em um curto espaço de tempo,
como compras diárias, semanais ou mensais, o cartão fidelidade dá certo”, sugere
Miriam. Isso funciona muito bem em restaurantes onde o cliente almoça todos os
dias ou em salões de beleza e postos de gasolina, que o cliente frequenta
semanalmente. Porém, quando o período de recompra é grande, é necessário
adaptar ou criar outras formas de retenção.
Regras básicas para fidelização de clientes, segundo Miriam
Bretzke:
- Desenvolver um ciclo de comunicação com o
cliente –
Deve existir uma estratégia de comunicação em que as ações para os
clientes sejam planejadas, desde o contato inicial, e se finalizem
buscando obter uma resposta dentro de um espaço de tempo preestabelecido.
Esse período depende do produto, do tipo de cliente e dos objetivos da
empresa.
- Fazer coisas juntos – Esse é o melhor meio de interação
entre empresa e cliente, mas de difícil implementação. São poucas as
atividades que a empresa pode realizar com seus clientes. Um dos melhores
exemplos se encontra no mercadobusiness-to-business,
quando empresa e cliente desenvolvem pesquisas em conjunto.
- Ouvir cuidadosamente – Esse aspecto está ligado ao serviço
de customer service (atendimento
ao cliente) que, ao registrar as reclamações e sugestões, pode ser
proativo na solução de problemas. Outra maneira de ouvir cuidadosamente
consiste em empregar técnicas de pesquisa, como focus group, para buscar
conhecer as necessidades, percepções e desejos dos clientes. Ouvir os
fornecedores também é bastante produtivo e cria relacionamentos estáveis.
- Pesquisar respeitosamente – A base do aperfeiçoamento de
um database marketing está
em desenvolver pesquisas sistemáticas junto à base de clientes, mas elas
devem ser feitas de tal forma que não irritem o cliente e, sempre que ele
se dispuser a cooperar, deve-se recompensá-lo emocionalmente com algum
tipo de benefício, como um pequeno brinde, por exemplo.
- Descobrir a força da propaganda de
resposta direta –
A propaganda de resposta direta permite que o cliente se comunique em
busca de mais informações ou declare sua opinião sobre a empresa, a
própria propaganda ou empreenda a ação incitada. Como o próprio nome
indica, o cliente pode se comunicar com a empresa iniciando o
relacionamento.
- Transformar compradores em adeptos – Segundo os modelos de decisão, um
cliente torna-se um adepto do produto após a segunda compra. O processo de
adoção é muito importante porque irá auxiliar no planejamento do ciclo de
comunicação. Isso quer dizer que o ideal é que o ciclo de comunicação
transforme o cliente em adepto e, portanto, considere o tempo de recompra
para calcular o período de sua duração.
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