Omnichannel
Omnichannel é um nome moderno para uma estratégia clássica: integrar canais de venda e comunicação para facilitar a vida do consumidor.
A estratégia precisa convergir vários canais online e off-line da empresa, que passam pelo e-commerce, e-commerce, loja física, mídias sociais e até chatbots.
Hoje consumidor está escolhendo produtos pelo celular, comprando na loja física e tirando dúvidas pelo Facebook...
Logo, a grande questão é: como você vai garantir a qualidade da experiência do cliente em todos esses canais? E CHAMAR A ATENÇÃO DOS CONSUMIDORES PARA OS SEUS CANAIS?
E mais: como vai personalizar o atendimento e se destacar da concorrência?
O termo Omnichannel “todos os canais” – online e off-line.
Na área de marketing e vendas, o conceito permite que a jornada de compra do cliente flua sem interrupções e esforço, com todos os canais de contato preparados e integrados para satisfazer suas necessidades.
Esses canais incluem lojas virtuais, mídias sociais, dispositivos móveis, aplicativos, lojas físicas, centrais de atendimento telefônico, autoatendimento, chatbots, e-mail, etc.
Basicamente, a estratégia é bem-sucedida quando o cliente não sente diferença entre contatar a empresa pela internet ou no ponto de venda e fica à vontade para circular pelos canais para decidir sua compra.
DIFERENÇA: Multichannel, ou multicanal.
Multicanal é uma estratégia que envolve vários canais de compra diferentes. Não possui integração entre esses canais, que operam de forma independente.
Ou seja: os canais de compra competem entre si ao invés de cooperar.
Já o omnicanal é obrigatoriamente integrado, de modo que a loja física sabe exatamente quais vendas foram feitas online e vice-versa.
Estamos em plena era do consumidor omnichannel, que evoluiu muito em termos de expectativas e hábitos de compra.
Esse cliente usa todos os canais de compra disponíveis e quer uma experiência consistente em cada um deles, seja no smartphone, computador, loja física ou televendas.
Para ele, o mínimo que a empresa pode fazer é integrar seu atendimento e saber exatamente quem ele é independentemente do canal escolhido.
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