8 coisas que podem prejudicar a comunicação e o marketing do seu negócio
Por todas essas experiências, compartilho neste
artigo algumas das coisas que podem estar prejudicando a comunicação e o
marketing do seu negócio, que você talvez não tenha percebido e que eu tive a
oportunidade de pensar algumas ações na prática.
1) Os canais da empresa não
se conversam ou estão desatualizados
Já acessou um site de uma empresa que estava tão
desatualizado que parecia já existir teia de aranha? Ou se deparou com um
visual anos 80 em pleno 2017? Percebeu um logotipo diferente na fachada e outro
no Facebook? Pois é, essas coisas acontecem com mais frequência do que se
imagina e são um grande problema. Talvez, quem está mergulhado no dia a dia do
negócio nem perceba esses detalhes. Mas, acredite, é muito feio que os canais
de comunicação da empresa estejam em desacordo ou desatualizados, passa um
sinal de desleixo. É preciso atualizar tudo para acompanhar a proposta atual da
marca. E isso inclui olhar se ela está precisando de um redesign, inclusive.
2) O atendimento online é
muito diferente do atendimento ao vivo
Quantas vezes o atendimento online é primoroso, mas
ao vivo decepciona? E o contrário: quantas vezes atende-se mal (ou não se
atende) online e ao vivo a simpatia encanta? É muito frustrante quando a
empresa não está conectada com esta questão. Isso pode acontecer por falta de
treinamento dos colaboradores envolvidos ou até mesmo quando áreas muito
diferentes ou empresas diferentes são responsáveis pelo atendimento. Acaba não
passando a imagem que gostaria. Ou nem percebe que o atendimento está deixando
a desejar mesmo. É muito desagradável e inconveniente quando a empresa divulga
o produto um post de fanpage de Facebook, os consumidores pedem informações ou
perguntam o preço, mas não recebem resposta (ou ela vem de forma rude,
afirmando que respondem apenas por “inbox”). Olhe para seu atendimento atual em
todos os canais e perceba como está acontecendo. Se preciso, simule que você é
um cliente para ver como será atendido. Essa questão faz muita diferença!
3) O site não entrega o que
as pessoas buscam
Para chegar até o site de sua empresa (ou qualquer
outro canal digital) uma pessoa pode ter visto um post compartilhado por alguém
em uma mídia social, ter feito uma busca em um buscador que a levou até você
por meio de uma palavra-chave ou ter recebido a recomendação/cartão de visita
de alguém com quem esteve em contato. Mas, se ao chegar nesses canais ela não
encontrar a informação que busca, você estará perdendo oportunidades. E mais,
se a pessoa vier de um buscador até seu site, mas ao acessá-lo não encontrar ou
não conseguir localizar o que buscava, rapidamente desistirá da página e irá
embora em busca de outra opção. Isso pode inclusive contribuir para prejudicar
seu resultado no ranking de busca, porque o buscador “entende” que se a pessoa
ficou pouco no site pouco tempo a página é ruim.
4) O site se tornou um mero
cartão de visitas virtual
Esse é um erro frequente, ter um site apenas por
ter. Ele fica lá, parado, sem atualizações, com as mesmas frases clichês de
sempre. Ninguém quer acessá-lo de tão chato que é. O bacana seria trazer um
pouco de vida para ele e neste sentido a produção de conteúdo em um blog da
empresa anexado ao site seria interessante para que as pessoas quisessem
acessá-lo e também para que o próprio buscador pudesse encontrar sua empresa
mais fácil, afinal, quem nunca ouviu falar de sua marca ou produto,
dificilmente vai digitar o nome dela em uma busca. Por isso, é tão importante
ter conteúdo que aborde palavras-chave relacionadas, para que as pessoas
cheguem até você de formas indiretas.
5) O site não está preparado
para converter
Há muitas coisas em um site que podem prejudicar a
conversão. E infelizmente, muitos sites não estão preparados para isso. Alguém
apenas criou o visual e o conteúdo e pronto, ele está no ar. Não existiu uma
preocupação com o melhor espaço para disponibilizar a informação ou a imagem,
por exemplo. Não há botões que estimulem a interação, como os que chamamos de
call-to-action, que sinalizam a quem está acessando um caminho, como, “saiba
mais”, “fale com um consultor” ou “baixe um material gratuito sobre o assunto”.
Os call-to-actions também são uma porta para que você comece a colher dados dos
seus potenciais clientes, porque ao entender que sua página oferece algo
interessante, ele pode querer lhe dar um dado em troca, como seu endereço de
email, e assim você pode voltar a se comunicar com ele, nutrindo-o com mais
conteúdo interessante e construindo um relacionamento que pode gerar negócios.
Uma maneira legal de saber como seu site tem
performado é apostar em uma ferramenta chamada HotJar.
Você cria uma conta nela e ela lhe dá um código, que deve ser instalado em uma
determinada página do site que você quer analisar. Mas, atenção, para fazer
isso você precisa ter acesso ao site, ele precisa ser de sua propridade mesmo.
Após instalar o código, você volta ao HotJar e “aperta o play”. A partir dai
ele vai começar a contabilizar as áreas mais quentes e frias do seu site, ou
seja, as áreas que as pessoas mais clicam ou interagem e aí você pode entender
algumas coisas, como por exemplo, perceber que existe uma área quente em que
muitas pessoas clicam, mas que por não existir um link, lhe faz perder
oportunidades. Além disso, a ferramenta também pode gravar as interações em sua
página, mostrando o movimento do mouse/touch que foi feito e dessa forma você
pode perceber novas oportunidades de melhoria.
Quando eu assumi a gerência de marketing da
empresa, como comentei no início desse artigo, esta foi uma das ações que
fizemos. E logo descobrimos coisas interessantes como, das dez características
que mostravámos do produto logo no início, apenas três eram as clicadas. Isso
nos levou ao objetivo de criar uma página semelhante aquela, mas ressaltando
aquelas três características, em vez de as dez. Rodamos o teste por duas semanas
e bingo, a segunda página, que destacava aqueles três pontos, performou muito
melhor que a anterior. Testes A/B servem para isso e são bem bacanas para nos
dar algumas respostas sobre melhorias em sites.
Uma dica é usar uma ferramenta de gestão de processos
para anotar todas essas oportunidades de melhorias e compartilhar com as
pessoas responsáveis por elas. Assim você não deixa nada escapar e consegue
priorizar as ações de melhoria.
6) O Facebook se tornou o
único canal digital da empresa
Outro grande erro das empresas é pensar que elas
não precisam estar em nenhum canal além do Facebook. Muitas empresas passaram a
publicar tudo apenas nessa rede social, e não têm site próprio, não estão em
outras plataformas. E, aí, o que acontece? Ficam dependendo fortemente de algo
que é um terreno emprestado, que pode a qualquer momento ter sua dinâmica
mudada ou até deixar de existir, enquanto deveriam também apostar em seus
canais próprios, como um blog da marca. Além disso, ficam reféns do algoritmo,
que atualmente tem entregado quase nada a quem segue a página, exigindo quase
que o tempo todo investimento em mídia. Isso sem falar de quem anseia por altos
números de seguidores, mas não sabe que isso não quer dizer nada, porque no
final do dia tudo que importa é o engajamento e a conversão.
7) Nem a própria empresa
entende o que está em seus canais digitais
Temos aqui outro problema sério. Quantas vezes a
própria empresa não sabe direito o que faz. Isso já aconteceu comigo, acredite.
Meu próprio chefe não conseguia entender os produtos da empresa. E muita gente
não conseguia. Então, o site da empresa refletia essa bagunça e os textos e
materiais presentes lá apenas causavam confusão em quem entrava, que não
conseguia de modo algum entender o que a empresa vendia. Naquela época, fiz um
trabalho de reestruturação da comunicação dos mais de 30 produtos da empresa e
logo pudemos perceber a diferença, porque a partir dali as pessoas compreendiam
o que estregávamos.
8) Marketing precisa caminhar
junto com outras áreas
Cada vez mais as áreas das empresas devem se
aproximar, se falar. Ao criar um site novo, por exemplo, é importante que isso
aconteça não apenas por um desenvolvedor, mas que ele tenha o apoio e a visão
de alguém que entenda também de SEO (otimização da busca), de design e
experiência do usuário e de conversão. Um site não pode ser apenas bonito, ele
precisa ser funcional, prático, claro e ajudar, de fato, a gerar negócios para
a empresa.
Dê uma olhada nos canais digitais de sua empresa e
tente percebê-los com uma percepção nova, de alguém externo. Se possível, peça
a opinião de alguém que nunca teve contato com a marca antes. Isso certamente
vai ajudá-lo a melhorar a comunicação e o marketing de sua empresa em seus
canais. E usando algumas tecnologias, ferramentas ou boas práticas, certamente
poderá obter resultados melhores em breve.
FLAVIA GAMONAR
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